Naším zákazníkem jste dřív, než se narodíte, říká Martin Kasa z Pilulka.cz

Autor: Vitalia.cz / Helena Singerová

Svoji prezentaci zahajuje obrázkem rakety a dobře ví proč. „Pustili jsme se do oboru, který je velmi konzervativní. Jsme v něm jako pankáči na cestě na Mars,“ říká podnikatel, kterému dnes a denně někdo tvrdí, že v oboru farmacie tohle nejde a tamto nebude fungovat. Jenže ono to funguje.

Martin Kasa, jeden ze zakladatelů a spolumajitel lékárenské skupiny Pilulka, možná přišel k lékům trochu jak slepý k houslím, ale o tom, jak dělat byznys a získávat zákazníka, ví své. „Snažíme se věci měnit. Ptáme se zákazníků, co si přejí a posouváme farmaceutický trh tak, abychom je uspokojili.“

Martin Kasa, jeden ze zakladatelů a spolumajitel lékárenské skupiny Pilulka
Autor: Vitalia.cz / Helena Singerová

Martin Kasa, jeden ze zakladatelů a spolumajitel lékárenské skupiny Pilulka, představil novou službu Pilulka Auto

Když bratři Kasové v roce 2012 koupili alianci lékáren CoPharm, ukázalo se, že mnohé lékárny ani nevědí, že v nějaké alianci jsou. „Kompletně jsme to překopali a postavili tým, který se o lékárny začal starat. Dnes jich je dvě stě v ČR a devadesát na Slovensku a tržby mají tři miliardy korun. A všechny vědí, že v alianci jsou,“ říká Martin Kasa. „Byla to tehdy vstupenka, dejme tomu, do druhé ligy farmacie, aby velcí hráči, nadnárodní farmaceutické koncerny, vůbec byli ochotní se s námi bavit.“

Bratři Martin a Petr Kasové mají nejen coby zakladatelé internetového obchodu Kasa.cz, který před několika lety prodali za stovky miliónů korun, k internetu blízko. Okamžitě tedy začali pracovat na online variantě kamenných lékáren. Po několika měsících, v roce 2013 spustili e-shopy Pilulka.cz a Pilulka.sk, které letos v létě oslaví tři roky existence – a to existence velmi úspěšné.

Pilulka.cz v číslech

  • 10. 7. 2013 – se uskutečnil první prodej
  • 1 000 000 korun – je aktuální denní tržba
  • 1000 objednávek – přijmou každý den
  • 20 vteřin – frekvence nových objednávek ve špičkách
  • 1000 korun – je průměrná hodnota jedné internetové objednávky

V únoru 2015 navíc otevřeli první vlastní kamennou lékárnu pod značkou Pilulka Lékárna, v současné době jich provozují již dvaadvacet, což znamená, že každých dvacet dnů „vyrostla“ nová. Momentálně Pilulka posouvá lékárenství a službu zákazníkovi zas o kousek dál. Minulý týden spustila u nás zatím unikátní službu Pilulka Auto – dovoz léků až do domu.

Jaké další plány mají pankáči při cestě na Mars? „Chceme zrychlovat,“ směje se Martin Kasa.

Proč jste se pustili zrovna do prodeje léků?

Víceméně proto, že se před více než třemi lety objevila příležitost investovat do projektu, který sdružoval lékárny v alianci. Začali jsme se o obor zajímat a zjistili jsme, že je podobný mnohým dalším, kterými jsme se již zabývali. Na oboru farmacie mě baví, že se v něm setkáváte se spoustou vzdělaných lidí, což v mnoha jiných oborech neplatí. Je to velmi příjemné.

Máme spoustu aktivit, které vyvíjíme, posouváme dopředu, měníme farmaceutický trh. To jsou věci, které vás samozřejmě dnes a denně naplňují novým a novým nasazením a snahou realizovat věci nově a jinak.

Narazili jste v něčem na velké rozdíly oproti jiným oblastem podnikání? Předpokládám, že specifická bude legislativa?

Ve farmacii jsou oproti jiným oborům velké legislativní obstrukce. Některé jsou logické a vedou k ochraně trhu a pacienta, jiné jsou, řekl bych, až zbytečné, komplikují obor a znesnadňují novým hráčům vstup na trh. Vnímám to spíše jako pozůstatek historie. Legislativa by potřebovala dívat se na věc očima zákazníka, z pohledu toho, co si zákazník přeje, jak uvažuje, a vyjít mu vstříc. Ne lpět na pravidlech, která vznikala mnohdy před desetiletími a která dodnes platí.

Nakolik se při snaze věci posunout inspirujete v zahraničí? Mluvíte například o možnosti nakupovat online i léky na předpis, což u nás zatím nejde, ale jinde v Evropě to možné je…

V tomto Evropská unie nemá úplně jednotné stanovisko a nechává lékárenství a pohyb léčiv spíše v kompetenci jednotlivých států. Situace v Evropě je proto různorodá. Léky na předpis se smí volně prodávat například v Německu nebo zemích Beneluxu a dalších. Pokud jde o legislativu, jsme spíše na chvostu.

Co se týká přístupu zákazníků k internetu, je to naopak, patříme v Evropě ke špičce. A tady dochází ke střetu – zákazníci něco automaticky očekávají, co nám však legislativa mnohdy neumožňuje nabídnout. V nejbližších letech by tedy mělo dojít k zásadnímu přepracování legislativy podle toho, co vyžadují zákazníci a kam se farmacie a obchod s léčivy posunuly.

Trend online nákupu léků je stoupající?

Proti kamenným a také nemocničním lékárnám – které mají trochu jiný sortiment, zato v obrovských objemech – dělá nákup léků na internetu zlomek z celkového trhu s léčivy. I kdyby se uvolnila legislativa, neznamená to, že by se situace měla diametrálně změnit. Vidíme to i v jiných oborech, které tyto překážky nemají, v rychloobrátkovém zboží na internetu se nedělá padesát procent, ale jen minorita.

Ale zákazníci na internetu jsou, zájem mají a já jsem v tomto případě pro liberalizaci trhu. To, co chce zákazník a je přitom ochráněno jeho zdraví, ať mu je umožněno. Ať si zkrátka někdo neuzurpuje patent na rozum a nerozhoduje za spotřebitele.

Často říkáte, že se lišíte od konkurence. V čem, co děláte pro zákazníka jinak a co mu nabízíte navíc?

To je obecně strašně těžká otázka, nejen pokud jde o Pilulku. Úspěch na internetu je v drobných detailech. Pokud zainvestujete v kamenné lékárně, tak jste si tím koupili určitou lokální exkluzivitu. To na internetu neexistuje. Konkurence je jeden klik daleko, jak se říká. Zákazník si vybere právě jednoho obchodníka, jednu lékárnu. A když ten jeden bude o chloupek lepší, je schopen zabrat i devadesát procent podílu na trhu, což se v kamenném obchodě nikdy nestane. To znamená, že úspěch je spojen s detaily, zákazníka nesmíme nikdy nechat ve štychu, nesmíme ho nikdy zklamat, ať už šíří nabídky, cenovou hladinou, ale zejména zákaznickým servisem. A náš nový projekt Pilulka Auto je jedna z věcí, kdy spouštíme něco, co konkurence nenabízí. Pokud někdo tuhle službu uvidí a chce léky nebo další zboží z našeho sortimentu rychle, nemůže v tuto chvíli jít jinam než k nám. A dobře víme, že rychlost dodání je návyková. To je jenom jedna z dílčích věcí, protože si strašně zakládáme na službě zákazníkovi, na komunikaci, snažíme se, aby se nestalo, že by s námi nebyl spokojen.

Galerie: Pilulka Auto dovoze léky do domu

Pro zákazníky máte také kartu Klubu Pilulka, co jim nabízí? A co to přináší vám?

V rámci Pilulka klubu sbíráme určitá data. Propojili jsme naše kamenné lékárny s internetem, abychom měli data o našich zákaznících ucelená. Má to několik rovin, jednak je tam lékárenská funkce, kdy vidíme historii zákazníka. Když například přijde do naší lékárny s receptem, lékárník může posoudit, zda tam nejsou kontraindikace s jinými léčivy, které si zákazník již dříve kupoval. Dále díky tomu můžeme komunikovat směrem k zákazníkům jen to, co je skutečně zajímá, což jistě bude něco jiného pro ženu s malým dítětem, teenagera nebo muže-seniora…

Na tiskové konferenci, kde jste představovali Pilulka Auto, zaznělo, že deset miliónů obyvatel republiky je deset miliónů vašich potenciálních zákazníků. Snažíte se tedy cílit na všechny skupiny?

Snažíme se oslovit všechny, záběr je opravdu široký. To nezačíná narozením, ale již těhotenskými testy, když dítě ještě ani není na světě. A končí to seniory. Každý segment má určité portfolio a my se snažíme nic a nikoho neopomenout. Nás ani tak nezajímá, jestli je zákazník muž nebo žena, kde žije, spíše sledujeme, jakým způsobem se chová. Práce se zákazníkem nespočívá v tom, že si ho někam zaškatulkujeme a tam zůstane zavřený navěky, ale každý má svůj individuální profil, který lze průběžně vyhodnocovat. Na základě historie předchozích nákupů a chování se snažíme třeba zjistit, s čím byl zákazník spokojen. To se vám asi stane v lékárně málokdy, že se vás lékárník zeptá: Minule jste kupoval Paralen, pomohlo vám to? Uzdravila se manželka…? Tak by podle nás měla fungovat kamenná lékárna a vztah lékárníka s pacientem, informace jsou k tomu podpůrným prostředkem.

To asi klade vyšší nároky na lékárníky ve vašich lékárnách?

Snažíme se, aby u nás lékárník měl čas na pacienta. Lékárny dnes musí vykazovat, reportovat na úřady, řešit účetnictví, cenotvorbu, vyjednávat podmínky s dodavateli atd. Je tam spousta činností, které vás jako pacienta vůbec nezajímají a nic vám nepřinášejí. Je to byrokracie nutná k tomu, aby lékárna fungovala. To by podle nás měla dělat z velké části centrála a nelékárenští zaměstnanci, aby se lékárníci mohli opravdu věnovat zákazníkovi. Toho zajímá interakce, v tom spočívá lékárenská služba, v poradenství, diskuzi, osobním přístupu. Tak bychom si představovali kamennou Pilulka Lékárnu v následujících letech a uděláme vše pro to, aby takto Pilulka Lékárna vypadala. Vztah zákazník lékárník se musí otočit ve smyslu, kdo je tu pro koho. Náš zákazník, náš pán.

Galerie: Nakupujete léky online? Podívejte se, jak to chodí v zákulisí

3 názory Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 6. 6. 2016 12:21